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고객응대서비스 이행표준
고객응대 서비스 이행표준
방문고객
- 공사를 쉽게 찾으실 수 있도록 공사 인근지역에 표지판을 정비하고, 인터넷에 공사 약도를 게시하겠습니다.
- 본사 1층 로비에는 안내요원을 배치하겠습니다.
- 고객이 담당자를 쉽게 찾을 수 있도록 각층 엘리베이터 및 복도에는 부서 안내판을 설치하고, 사무실에는 담당자의 명패를 설치하겠습니다.
- 적절한 고객 대기공간 및 상담실을 마련하는 등 편안하고 쾌적한 사무실 환경을 유지하도록 최선을 다하겠습니다.
- 밝은 목소리와 웃는 얼굴로 고객을 응대하고 고객별 담당직원을 지정해 드리겠습니다.
- 고객이 방문 후 5분 이상 기다리지 않도록 최선을 다하고, 담당자가 부재중일 경우에는 다른 직원을 통해 안내해 드리겠습니다.
- 고객의 의견을 경청하고 제도내용과 고객의 질문사항은 이해하시기 쉽도록 자세히 설명드리겠습니다.
- 고객의 불만이나 이의사항은 언제든지 제기하실 수 있도록 각 영업점 내에 고객의 소리함을 설치하겠습니다.
- 고객이 원할 경우에는 우리 공사에서 거래할 금융기관을 추천해 드리겠습니다.
전화고객
- 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속하게 받겠습니다.
- 전화를 받을때에는 인사말, 소속부서, 성명을 분명하고 친절하게 말하겠습니다.
- 고객센터의 상담원을 통해 무역보험제도관련 기본 업무에 대하여 친절하고 신속한 상담이 이루어지도록 하겠습니다.
- 고객센터를 통한 무역보험관련 유선상 문의사항은 가급적 고객센터에서 직접 답변드리겠으며, 부득이하게 다른 직원에게 전화연결을 해야 할 경우에는 양해를 구한 후 업무담당자에게 연결하겠습니다.
- 고객센터를 통하지 않은 유선상 문의사항 또한 가급적 전화받은 직원이 직접 답변드리겠으며, 부득이하게 다른 직원에게 전화를 연결해야 할 경우에는 양해를 구한 후 업무담당자를 명확히 알려드리겠습니다.
- 전화문의시 즉시 답변드리겠으며 금방 답변이 곤란한 경우는 2영업일 이내에 전화, 이메일, 기타의 방법으로 답변해 드리겠습니다.
- 고객이 전화를 끊으시기 전에 더 궁금한 사항은 없는 지 여쭤보겠습니다.
- 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려놓겠습니다.
- 담당자가 교체되더라도 정확한 업무 인수인계를 통해 고객이 불편함으로 느끼지 않도록 하겠습니다.
- 친절한 전화응대를 위해 직원들에 대한 교육을 지속적으로 실시하겠습니다.
인터넷 고객
- 인터넷 홈페이지를 통해 공사의 서비스에 대한 최신정보를 자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.
- 공사 홈페이지 내에 고객만족서비스(고객상담실,고객제안,고객불만 및 칭찬), 사이버영업점, 감사제보센터 등 다양한 고객참여 통로를 마련 하겠습니다.
- 공사 홈페이지 내에 자주하는 질문(FAQ)을 게시하여 고객이 궁금해하시는 사항을 바로 해소할 수 있도록 하겠습니다.
- 고객의 인터넷 질의사항에 대해서는 질의일로부터 1영업일 이내 답변을 원칙으로 하고, 부득이한 사정으로 처리시간을 요하는 경우에는 처리 과정과 처리시한을 미리 알려드리겠습니다.
- 인터넷 및 사이버영업점을 통해 처리가능한 업무를 지속적으로 개발하여 늘려나가겠습니다.
직원의 고객방문
- 사전에 미리 방문목적과 내용을 밝힌 후, 약속된 시간에 방문하여 고객의 일상업무에 불편을 드리지 않겠습니다.
- 방문 시 방문목적과 소속을 다시 한번 명확히 밝히고 방문목적과 관련한 업무처리 결과를 사후에 알려 드리겠습니다.
서비스의 시정 및 보상
- 저희 공사에서 제공하는 서비스에 대한 건설적인 의견이나 시정하여야 할 사항을 알려주시면 적극적으로 검토하여 업무에 반영하겠습니다.
- 서비스를 기한내 처리하지 않거나 공사의 잘못으로 불필요한 방문을 한 경우 또는 착오 처리한 경우 소정의 기념품(1만원 상당 이상)을 지급해 드리겠습니다.
- 불친절 사례를 알려주시면 해당직원을 주의 조치하고 고객님께 정중히 사과드리도록 하겠으며, 재발방지를 위하여 모든 조치를 다하고 그 결과를 알려드리겠습니다.
| 전화번호 | 1588-3884, 02-399-6800 |
|---|---|
| 인터넷 | 공사 인터넷 홈페이지 www.ksure.or.kr 「고객참여 > 고객제안, 칭찬/불만」 |
| 우편 | 서울특별시 종로구 종로14(서린동) 한국무역보험공사 5층 고객가치부 고객만족팀 |
서비스의 평가
- 외부 전문조사기관을 통한 고객만족도 조사를 매년 2회이상 실시하여 공사가 제공하는 서비스 이행표준대로 평가받겠습니다.
- 고객만족도 조사 결과는 있는 그대로 공사 홈페이지를 통해 공개하겠으며 잘못된 점은 즉시 시정하겠습니다.
- 고객만족도 조사결과는 공사 팀별 성과평가시 반영하겠으며, 우수부서 및 직원에게는 인센티브를 제공하여 널리 모범이 되도록 하겠습니다.
- 무역보험 서비스에 대한 고객의 의견은 항상 귀기울여 최상의 서비스로 발전시켜 나가겠습니다.
무역보험 용어집
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- 담당부서 : 고객가치부 고객센터 : 1588-3884
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